뉴스스크랩

  [머니투데이 고현숙한국코칭센터 대표][[고현숙의 경영코칭]

 -말을 듣는데도 수준과 단계가 있다-

어느 날 저녁 신문을 보던 남편이 아내를 불렀다.

"여보, 이것 좀 봐. 여자들이 남자보다 2배나 말을 많이 한다는 통계가 실렸네! 남자는 하루 평균 1만5천 단어를 말하는데, 여자들은 3만 단어를 말한다는 거야!"

이 말을 들은 아내가 말했다. "남자들은 여자가 늘 똑 같은 말을 두 번씩 하게 만들잖아요. 그러니까 두 배지!"
약 3초 후에 남편이 아내를 향해 물었다. "어, 뭐라고?"

경청의 가장 낮은 수준을 이르는 말로, '배우자 경청(Spouse Listening)'이란 용어가 있다. 신문이나 TV를 보면서 건성으로 듣는 것, 심지어 "좀 조용히 해봐" 하는 식으로 말을 종종 가로막기까지 하는 경청의 태도가 바로 배우자 경청이다.

우리가 가장 가까운 사람의 말을 얼마나 안 듣고 있으면 이런 용어가 생겨났을까, 아이러니를 느끼게 된다. '수동적 경청(Passive Listening)'이란 상대의 말을 가로막지는 않지만, 공감도 주의 집중도 없이 그저 상대가 말하도록 놓아두는 경청이다.

수동적으로 경청되면 말하는 사람도 말하고 있는 주제에 집중을 못하고, '어디까지 말했더라?'하고 산만하게 된다. 이런 수준에서는 말을 하면서 생각을 정리하고 새로운 아이디어를 창조해내기가 어렵다.

　적극적 경청(Active Listening)은 말하는 사람에게 주의를 집중하고, 공감해주는 경청이다. 상대방과 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며, "저런! 그래서 어떻게 되었는데요?" 하는 추임새를 넣으면서 듣는다. 이렇게 적극적으로 경청해주면 말하는 사람은 신이 나고 더 많은 아이디어를 얘기하게 되며 자신을 존중해주고 있다는 느낌을 받게 된다.

적극적 경청보다 더 나아간 것이 '맥락적 경청(Contextual Listening)'이다. 말 그 자체만이 아니라, 그 말이 어떤 맥락에서 나온 것인가, 즉 말하는 사람의 의도, 감정, 배경까지 헤아리면서 듣는 것을 말한다.

　커뮤니케이션 학자들은 우리가 하는 말은 정말 전하고자 하는 메시지의 단지 7%만을 운반할 뿐이라고 한다. 나머지 93%의 의미는 그의 음성과 어조, 표정, 제스처 등에 실려 전달된다. 그러니 그 사람이 하는 말만을 피상적으로 듣는 것은 그야말로 거대한 빙산의 전체를 헤아리지 못하고, 수면 위에 드러난 빙산의 일각만을 보는 것과 같은 것이다.

　또 경청은 대화의 질을 좌우하는 중요한 요소다. 똑같이 시작된 얘기도 공감해주며 더 깊게 이해해주면, 말하는 사람은 훨씬 더 깊은 이야기로 진전시킨다. 반대로 건성으로 듣거나, 즉자적인 반응을 하기 위해 들으면 말하는 사람은 원래 하려고 했던 이야기의 절반도 하지 않고 돌아선다.

그러기에 잘 들어주는 것은 우리가 타인에게 줄 수 있는 귀중한 선물이다. '옳다, 그르다' 판단하지 않고 그의 입장을 공감해주는 것만으로도 거의 치유의 효과가 있다고 알려져 있다. 상사와 부모가 가장 먼저 해야 할 것이 경청인 이유이다.